‘‘Goede samenwerking maakte snelle start mogelijk”

Telecomleverancier Van Dulmen leverde in mei 2011 een unieke communicatieoplossing van Alcatel-Lucent op: een call-center oplossing voor slechtzienden. Per juli 2011 is OLi’s callcenter van Stichting Werken & Zo ermee aan de slag gegaan. “De snelheid, kwaliteit van werk en korte lijnen maakten het samenwerken met Van Dulmen heel prettig,” vertelt directeur Latifa Aboutaleb van Werken & Zo.

Stichting Werken & Zo is mede opgericht door wervings- en selectiebureau Scienter (spreek uit: ski-enter) en ondersteunt mensen met een ‘lange afstand tot de arbeidsmarkt’, om hen sneller weer in het arbeidsproces te krijgen. OLi’s was een project voor slechtzienden dat leidde tot de oprichting van een professioneel callcenter dat zichzelf grotendeels moet bedruipen, vertelt Latifa Aboutaleb, directeur van Werken & Zo en oprichtster van Scienter. Het contactcenter werd vernoemd naar Olivia, een vriendin van Latifa met een visuele beperking. “Voor het callcenter hadden we een goede oplossing nodig die aangepast dient te worden zodat mensen met een visuele beperking er mee kunnen werken. Voor deze 45 mensen wilden we in eerste instantie een oplossing van KPN gebruiken. Maar in het pand waar we OLi’s wilden vestigen, waren medewerkers van Van Dulmen actief, die aangaven een vergelijkbare telefooncentrale met call centerfunctionaliteiten te kunnen leveren.” Van Dulmen was verantwoordelijk voor het beheer van de telefonieomgeving in het pand waar OLi’s zich zou vestigen. De eigenaar van het pand wees de mensen van OLi’s door naar Van Dulmen voor het aanvragen van een telefoonaansluiting. Account manager Mark Nederlof: “Alles had veel haast en wij konden snel schakelen. Uiteindelijk kozen ze er voor om bij ons de complete omgeving af te nemen, inclusief de spraak- en databekabeling.”

Korte lijnen
Hoewel het contact toevallig tot stand kwam, zag Werken & Zo de voordelen van het werken met een regionale speler. Latifa: “Van Dulmen kende het pand al en is een minder grote organisatie dan KPN, wat kortere lijnen betekent en minder vaak vertellen wat onze behoeften zijn.” De lijnen waren niet alleen kort, de communicatie was zeer goed, aldus Latifa Aboutaleb. “Vanaf het begin tot het einde van het proces zijn wij samen bij het inrichten van de oplossing betrokken geweest. De goede samenwerking met de diverse partners, zoals de leverancier van de Supernova-software om het call center voor visueel beperkten in te richten, leidde er toe dat we na het begin in april 2011 al in mei van dat jaar de oplossing opgeleverd kregen.”

Gedegen kwaliteit
Van Dulmen leverde een Alcatel-Lucent telefooncentrale met alle call-center functionaliteiten ingebouwd. Nederlof: “Alcatel-Lucent levert gedegen kwaliteit en heeft een volledige call center in de centrale geïntegreerd, die alleen nog maar op de klantbehoefte afgestemd hoeft te worden. We hadden al bij het offertetraject de wensen en behoeften geïnventariseerd, zodat we daar bij de installatie niet veel tijd meer aan kwijt waren.” De goede voorbereiding, korte lijnen en het beperkte aantal schakels bij van Dulmen maakte het mogelijk om alle onderdelen van de oplossing binnen twee maanden te leveren. Alleen de Supernova-softwaremodule die de call center-functies geschikt maakt voor slecht- zienden, werd door een aparte specialist geïnstalleerd.