E-village

MyCalls van NEC biedt e-Village grip op belverkeer

E-Village biedt al sinds 1999 innovatieve instrumenten voor effectieve online marketing. Bekende klanten zijn onder meer Shell, Bol.com en t for telecom. De onderneming wilde graag meer grip op het belverkeer van onder meer de helpdesk en vond een antwoord bij partner Vodavi, dat MyCalls van NEC implementeerde.

Vodavi werkt al langer structureel samen met E-Village, dat e-marketingcampagnes ondersteunt voor bedrijven zoals Shell en Bol.com. Deze relatie dateert uit de tijd dat een van de drie aandeelhouders van E-Village nog werkgever van Vodavi-eigenaar Martin Vonk was. Een relatie waarin vertrouwen dus een grote rol speelt.

Vodavi was verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van een oude Nortel-telefooncentrale. In 2009 werd het hoog tijd voor een nieuwe centrale. Daarbij kwam de NEC Univerge SV8100 in beeld, vooral vanwege de extra functionaliteiten die er ingebouwd zitten en al naar gelang de wensen van de eindgebruiker aangezet kunnen worden. Daaronder een helpdeskfunctie, functionaliteiten voor de kantooromgeving en voor het beheer van het belgedrag.

Vervanging infrastructuur

De implementatie van MyCalls volgde volgens directeur Hans Nieuwveld van E-Village uit het traject waarbij de telefooncentrale vervangen werd en de inpandige bekabeling voor datacommunicatie aangelegd werd. Vodavi heeft ook de vorige telefooncentrale geïmplementeerd, vertelt Hans Nieuwveld. Toen E-Village 10 jaar geleden met hen in zee ging, waren prijs, prestatie en kwaliteit dusdanig, dat de relatie tot op de dag van vandaag voortgezet werd.

“Vorig jaar wilden we fysiek uitbreiden. In gesprek met Vodavi kwamen we toen op het nut van het herinrichten van onze communicatieinfrastructuur. De oude centrale was toch beperkt in zijn mogelijkheden en duur in onderhoud, zeker gezien het feit dat we internationaal actief gingen worden. We zochten naar weer een telefooncentrale met call-centermogelijkheden zoals voice-response systemen, eenvoudige menustructuren en de capaciteit om zowel voor Nederlandse als internationale klanten gesprekken eenvoudig naar de juiste medewerker te routeren.”

Belgedrag in kaart

Voor E-Village was naast de telefooncentrale vooral van belang dat voor het call center dat de klantenservice verzorgt, duidelijk het belgedrag en – verkeer in kaart kon worden gebracht. Op deze wijze kon de efficiency van het call center sterk verbeterd worden door de bezetting beter op pieken en dalen af te stemmen. Daarvoor was de MyCalls-applicatie bij uitstek geschikt, gezien de mogelijkheden voor het meten en analyseren van zaken zoals telefoonverkeer en gebruikersprestaties.

MyCalls was volgens Nieuwveld bedoeld om tegemoet te komen aan de wens van e-Village om te kunnen sturen op informatie uit rapportages over gesprekken, zodat medewerkers efficiënter ingezet kunnen worden voor gebruikersondersteuning. “Het behoorde tot de mogelijkheden om de Univerge telefooncentrale naadloos met deze applicatie uit te breiden. Dat hebben we eind vorig jaar gedaan, met de meest eenvoudige versie overigens. Die kan op basis van telefoonnummers en per toestel het belverkeer volgen.”

MyCalls is zelf net als de Univerge telefooncentrale modulair opgebouwd, als een blokkendoos waar functionaliteiten aan toegevoegd of weggehaald kunnen worden. Dat maakt de applicatie volgens Vonk breed inzetbaar voor organisaties, of het nu een dienstverlener is of een aannemer. E-Village denkt in ieder geval op korte termijn extra modules aan te schaffen, na de eerste positieve kennismaking. Nieuwveld: “Omdat we toch beter willen sturen op basis van rapportages en analyses van het telefoonverkeer, denk ik dat we op korte termijn kiezen voor een meer uitgebreide versie van MyCalls.”

Geleidelijke invoering

E-Village en Vodavi kozen voor een geleidelijke invoering van de nieuwe telefonieinfrastructuur in 2009. Vonk hierover: “Eerst wilden we er zeker van zijn dat de telefooncentrale goed werkte. Dat vergt ook een goede communicatie met de werknemers, die tenslotte aan een nieuwe telefonieomgeving moeten wennen. Diezelfde zorgvuldigheid hebben we in acht genomen bij het implementeren van MyCalls in de tweede helft van 2009.”

Vodavi en Nextel

Vodavi is sinds vijf jaar landelijk actief als telecomaanbieder. Vanaf het begin heeft de organisatie samengewerkt met distributeur Nextel. Vodavi biedt een breed portfolio aan onder de merken NEC en Alcatel-Lucent. Reden voor Vodavi om met Nextel samen te werken is de no nonsense aanpak: ondersteuning waar dat voor Vodavi nodig is en niet waar een distributeur het nodig acht voor de eigen business. Zo biedt Nextel tweedelijns support en verzorgt het technische ondersteuning via onder meer opleidingen voor de technisch medewerkers van Vodavi. “Wij staan verder volledig op eigen benen, met een eigen technische dienst. Nextel levert ons de producten en waar nodig nieuwe kennis.”