Van Helden
‘NEC-oplossing AB Telecom biedt inzicht en efficiency’
AB Telecom Solutions werkt al langer samen met Van Helden, dat acht kantoren bezit in Nederland en België. Hoewel Van Helden eigenlijk een nieuwe telefooncentrale zocht voor het kantoor in België, kwam de focus uiteindelijk te liggen op het installeren van een NEC Business Connect-oplossing. Doel van deze oplossing: het verbeteren van de customer intimacy en een actiever verkoopbeleid.
Meer structuur in het telefoonverkeer, dat zocht Van Helden oorspronkelijk. De leverancier van relatiegeschenken zag het streven naar een actiever verkoopbeleid belemmerd door het massaal verkeerde gebruik van het telefoonnummer voor de verkoopafdeling. “Of het nou ging om een factuur, een algemene vraag over ons portfolio of een dakbedekkingsbedrijf dat ons z’n diensten aanbood, veel van die telefoontjes kwamen binnen bij onze verkoopafdeling”, vertelt Arno van Helden. “Het gevolg was dat onze verkopers druk bezig waren met zaken zoals doorverbinden in plaats van met hun kernactiviteit.”
Samenwerking
Vanwege de al bestaande samenwerking met AB Telecom Solutions bij het installeren van NEC telefooncentrales, legde Van Helden het probleem eerst aan deze telecomaanbieder voor. Zij kwamen met de NEC Business Connect-oplossing, waarmee business applicaties eenvoudig gekoppeld kunnen worden aan de telefooncentrale, de status van medewerkers direct te zien is en klanten veel eenvoudiger doorverbonden kunnen worden met de juiste afdeling of persoon. Bovendien verschijnen bij bestaande klanten direct alle klantgegevens in een pop-up op het beeldscherm van de medewerker die het telefoontje krijgt, dankzij een koppeling met Van Heldens eigen klantbeheersysteem FavorIT.
Naadloze koppeling
Om voor een naadloze koppeling tussen het klantsyseem en Business Connect te zorgen, heeft AB Telecom Solutions intensief samengewerkt met de IT-leverancier van Van Helden, vertelt directeur Paul de Mol van de telecomleverancier. “De gebruiker van de Business Connect-oplossing moet niks merken van de overgang naar een nieuwe oplossing, die moet alleen de voordelen opmerken. Dan moet er wel sprake zijn van een goede communicatie tussen de NEC-oplossing en het zelfontwikkelde klantsysteem.”
Gefaseerde invoer
Op het hoofdkantoor van Van Helden in Tiel is de eerste NEC Telefooncentrale sinds juli 2010 actief. De NEC Business Connect (BCT)-oplossing is in de eerste helft van augustus live gegaan voor de verkoopafdeling van de vestiging in Tiel. In fases worden alle kantoren van nieuwe centrales en de Business Connect-oplossing voorzien, zodat men kan leren van de opgedane ervaring in Tiel. Met de vervanging ontstaat ook één virtuele telefooncentrale waarbij alle kantoren in hetzelfde communicatienetwerk geïntegreerd worden.
Groot voordeel daarbij is ook dat men medewerkers van kantoren onderling kan inzetten, bijvoorbeeld om zieke collega’s op te vangen. Ook in het geval van een piek in het telefoonverkeer van het ene kantoor kan personeel van een ander kantoor zonder problemen bijgeschakeld worden en zonder dat de klant het merkt. Op het andere kantoor heeft men bij bestaande klanten ook direct de relevante klantgegevens beschikbaar.
Grotere efficiency
Jaco Bruintjes, account manager van AB Telecom Solutions: “NEC Business Connect zorgt nu voor een veel grotere efficiency van het telefoonverkeer, hoewel niet alle verkeerde gebruik van het verkoopnummer ermee kan worden voorkomen. Verkoopmedewerkers kunnen bij bestaande klanten dankzij de direct zichtbare gegevens een heleboel vragen overslaan. Wanneer er een telefoongesprek uit het buitenland komt wordt dit door de BCT herkend en meteen doorverbonden naar een medewerker die de juiste taal spreekt.”
Inzicht in telefoonverkeer
Volgens Paul de Mol biedt ook de managementtool die bij Business Connect hoort uitgebreide mogelijkheden om inzicht te krijgen in het telefoonverkeer. Dat biedt voor Van Helden het voordeel dat er beter gestuurd kan worden op daadwerkelijke gegevens over zaken zoals aantal en lengte van telefoongesprekken of het aantal gemiste telefoontjes. Medewerkers kunnen ook onderling zien of men bereikbaar is of aangegeven heeft niet gestoord te willen worden, zodat vergeefs doorverbinden tot het verleden behoort.
Van Helden: “Het is absoluut niet de bedoeling om onze medewerkers te controleren op hun output. Een gesprek van vijf minuten kan veel meer resultaat opleveren dan een gesprek van twee minuten. Maar we willen wel een goed beeld krijgen van structurele pieken en dalen in het telefoonverkeer en waar nodig medewerkers ondersteunen om hun efficiency te verbeteren.”
Organisatie: Van Helden relatiegeschenken
Leverancier: AB Telecom Solutions
Geleverde oplossing: NEC Telefooncentrale, NEC Business Connect
Functionaliteiten: beter inzicht in telefoonverkeer, opvangen piekverkeer tussen de diverse kantoren, direct inzicht in klantgegevens bij uitgaande en binnenkomende telefoongesprekken